Информация для потребителей туристских услуг

К отношениям между потребителем и исполнителем при оказании услуг по реализации туристского продукта применяются положения Гражданского кодекса РФ, Федерального закона от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (далее – Закон об основах туристской деятельности), Закона РФ от 7 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей", Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. N 452.

Относительно порядка защиты прав потребителей туристских услуг в связи с неблагоприятными ситуациями в той или иной стране необходимо знать следующее.

Основные права туриста, в том числе, при подготовке к путешествию и во время его совершения, включая транзит, определены статьей 6 Закона об основах туристской деятельности). К их числу относится право туриста на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом, которое реализуется в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

В соответствии со статьей 4.1 Закона об основах туристской деятельности осуществление туроператорской деятельности на территории РФ в целях защиты прав и законных интересов граждан допускается только юридическим лицом и лишь при наличии у него в виде соответствующего финансового обеспечения договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Согласно статьи 17.4 Закона об основах туристской деятельности основанием для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии является факт установления обязанности туроператора возместить туристу и (или) иному заказчику реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, если это является существенным нарушением условий такого договора.

Существенным нарушением условий договора о реализации туристского продукта признается нарушение, которое влечет для туриста и (или) иного заказчика такой ущерб, что он в значительной степени лишается того, на что был вправе рассчитывать при заключении договора. К существенным нарушениям туроператором договора о реализации туристского продукта относятся:

неисполнение обязательств по оказанию туристу и (или) иному заказчику входящих в туристский продукт услуг по перевозке и (или) размещению;

наличие в туристском продукте существенных недостатков, включая существенные нарушения требований к качеству и безопасности туристского продукта.

Иск о возмещении реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, может быть предъявлен туристом туроператору либо туроператору и страховщику (гаранту) совместно ( в том числе и по причинам, связанным с перевозкой, в рамках договора).

Также следует иметь в виду, что в соответствии с пунктом 50 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами РФ не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо (статья 9 Закона об основах туристской деятельности). В связи с этим, по спорам, возникающим в связи с осуществлением чартерных воздушных перевозок пассажиров в рамках исполнения договора о реализации туристского продукта, надлежащим ответчиком и исполнителем договора перевозки с потребителем признается туроператор, который в соответствии с пунктом 2 статьи 638 Гражданского кодекса РФ вправе без согласия арендодателя по договору аренды (фрахтования на время) транспортного средства от своего имени заключать с третьими лицами договоры перевозки.

Таким образом, если туроператор не представляет туристу (оплатившему договор полностью) подтверждения оказания каких-либо услуг входящих в тур (авиабилеты или ваучер для размещения в гостинице), турист может требовать от туроператора оказания данных услуг в обязательном порядке либо возврата денег за весь договор полностью без штрафных санкций.

Важно понимать, что как таковое опасение туриста по поводу того, что оплаченная им услуга не будет оказана, само по себе страховым случаем не является. Не относится данная причина и к существенным изменениям обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора, перечисленным в статье 10 Закона об основах туристской деятельности.

Поэтому туристам необходимо дождаться даты начала тура и, только если оператор не выполнит свои обязательства, обратиться нему или к его финансовому гаранту за компенсацией.

В случае необходимости, туристы, находящиеся на отдыхе за рубежом, могут обращаться за помощью в Объединение туроператоров в сфере выездного труизма «ТУРПОМОЩЬ» (www.TourPom.ru), по телефону «горячей линии» (495) 981-51-49 (круглосуточно), 8-800-100-41-94 (круглосуточно). Объединение туроператоров в сфере выездного туризма «ТУРПОМОЩЬ» обеспечивает оказание экстренной помощи туристам в случаях невозможности исполнения, неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта (статья 11.2 Закона об основах туристской деятельности).

Вместе с этим согласно положениям статьи 14 Закона об основах туристской деятельности «в случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, турист (экскурсант) и (или) туроператор (турагент) вправе потребовать в судебном порядке изменения договора о реализации туристского продукта или его расторжения.

Наличие «обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу» подтверждается соответствующими решениями федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов РФ, органов местного самоуправления, принимаемыми в соответствии с федеральными законами».

В той же статье 14 указано, что «уполномоченный федеральный орган исполнительной власти (Ростуризм) информирует туроператоров, турагентов и туристов (экскурсантов) об угрозе безопасности туристов (экскурсантов) в стране (месте) временного пребывания, в том числе путем опубликования соответствующих сообщений в государственных средствах массовой информации. Указанное опубликование осуществляется в порядке, предусмотренном законодательством РФ о средствах массовой информации для опубликования обязательных сообщений».

Так, потребители туристских услуг, срок предоставления которых не наступил, принявшие в связи с наступлением вышеуказанных обстоятельств решение о расторжении договора о реализации туристского продукта до начала путешествия, имеют право требовать в судебном порядке возвращения 100% денежной суммы, уплаченной по договору, на что прямо указывается в абзаце 5 статьи 14 Закона об основах туристской деятельности.

Согласно нормам той же статьи 14 Закона об основах туристской деятельности потребители туристских услуг, принявшие решение о расторжении договора о реализации туристского продукта после начала путешествия, имеют право требовать в судебном порядке возвращения денежной суммы, уплаченной по договору, «в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг».

В указанную категорию также попадают случаи организованного туроператором вывоза туристов из страны (места) временного пребывания туристов (экскурсантов) без заявления туристов о принятии решения о расторжении (изменении) договора о реализации туристского продукта.

Потребители имеют возможность на законных основаниях добиваться защиты своих прав в досудебном (претензионном) порядке.

Если исполнитель отказывается удовлетворить соответствующие требования потребителя в добровольном порядке, спор в соответствии со статьей 11 ГК РФ и статьей 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» будет разрешаться в судебном порядке.

В соответствии с взаимосвязанными положениями статьи 47 ГПК РФ и пункта 5 статьи 40 Закона РФ о защите прав потребителей Управление Роспотребнадзора по Республике Марий Эл до принятия решения судом первой инстанции может вступить в дело по своей инициативе или по инициативе лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей.

При подаче иска потребителем это достигается посредством изначального включения Управления Роспотребнадзора по Республике Марий Эл в состав участников дела, после возбуждения соответствующего гражданского дела - отдельным заявлением заинтересованного лица.

ФБУЗ «Центр гигиены и Эпидемиологии в Республике Марий Эл в связи с приостановлением авиасообщения с Арабской Республикой Египет и с ситуацией в Турецкой Республике, сообщает, что за разъяснениями в целях защиты своих прав, граждане могут обращаться в Консультационный центр для потребителей по телефону «горячей линии»:

8 (8362) 45-19-33 с 8:30 до 17:00.

8-937-111-59-39 с 17:00 до 20:00

Личный приём граждан по вопросам защиты прав потребителей осуществляется по адресу: г. Йошкар-Ола, ул. Вознесенская, 74. (Приём граждан: понедельник-пятница с 10.00 до 16.00).

e-mail: fguzZpp@yandex.ru

web-сайт: http://12sanepid.ru

и в Консультационные пункты для потребителей

г. Волжск, ул. Ленина, 51.