Гостиничные услуги предоставляются исполнителем на основании договора, заключаемого в письменной форме.
Договор, заключаемый с потребителем или с заказчиком – физическим лицом, не являющимся индивидуальным предпринимателем, является публичным договором (Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. N1853 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации").
Договор должен содержать:
наименование исполнителя, основной государственный регистрационный номер и идентификационный номер налогоплательщика – для юридических лиц, фамилию, имя, отчество (при наличии) исполнителя, основной государственный регистрационный номер индивидуального предпринимателя и идентификационный номер налогоплательщика – для индивидуальных предпринимателей, наименование исполнителя, номер записи об аккредитации, идентификационный номер налогоплательщика, код причины постановки на учет – для филиала иностранного юридического лица, включенного в государственный реестр аккредитованных филиалов, представительств иностранных юридических лиц;
сведения о заказчике (фамилия, имя, отчество (при наличии) физического лица и сведения о документе, удостоверяющем его личность, оформленном в установленном порядке);
сведения о виде гостиницы, категории гостиницы, указанной в свидетельстве о присвоении гостиницы определенной категории, предоставляемом номере (месте в номере) и об адресе гостиницы;
сведения о категории номера, цене номера (места в номере), количестве номеров (мест в номере);
период проживания в гостинице;
время заезда и время выезда (расчетный час);
иные необходимые сведения (по усмотрению исполнителя).
Письменная форма договора считается соблюденной в случае составления одного документа (в том числе электронного), подписанного 2 сторонами, или подтверждения исполнителем заявки, направленной заказчиком исполнителю, а также в случае совершения заказчиком действий, направленных на получение услуг (в том числе уплата потребителем соответствующей суммы исполнителю).
Исполнитель обязан предоставлять клиенту качественные услуги, которые должны соответствовать условиям договора, а при его отсутствии или неполноте – требованиям, которые обычно к ним предъявляются.
Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории («звездности»).
Потребитель вправе расторгнуть договор с отелем в любое время. Но предварительно он должен заплатить исполнителю за уже оказанные ему услуги.
Если потребитель считает, что в предоставленной ему услуге есть недостатки, он вправе по своему выбору потребовать:
назначить исполнителю новый срок;
потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
потребовать уменьшения цены за оказание услуги;
отказаться от исполнения договора об оказании услуги.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Если номер не соответствует вашим ожиданиям, следует обратиться к договору оферты или иным оглашенным условиям, которые гостиница гарантирует постояльцам. Если ваши претензии носят конкретный характер, их правомерность может быть подтверждена или опровергнута с использованием этих материалов.
При отказе исполнителя услуг в удовлетворении требований потребитель вправе обратиться в суд с исковым заявлением.